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L'URP è uno strumento creato per facilitare i rapporti tra l'Azienda Sanitaria
Locale e il Cittadino. L'obiettivo generale è quello di migliorare la qualità dei Servizi, obiettivo da perseguire – cosa importante – con la collaborazione dei cittadini stessi.
L'URP accoglie i reclami (e i suggerimenti) come una preziosa risorsa. Una risorsa della quale, poi, beneficeranno tutti: ogni singola esperienza infatti diventa patrimonio di uso comune.
COME SI ACCEDE
Il cittadino può accedere direttamente all'U.R.P.:
- recandosi personalmente presso la sede indicata
- attraverso un contatto telefonico
- servendosi delle apposite buchette ben identificate per i reclami e le segnalazioni collocate presso i vari Servizi Socio Sanitari
A CHI SI RIVOLGE
A tutti i cittadini residenti nei Comuni dell'Azienda Sanitaria Locale e a tutti gli utenti dei nostri servizi.
COSA FA
- funzioni di informazione, accoglienza e ascolto
Svolge attività di primo livello per offrire al cittadino notizie corrette, complete, puntuali ed omogenee sui servizi e le prestazioni fornite, ivi comprese le modalità di svolgimento delle procedure di accesso. Fornisce all'utente tutte le informazioni e quanto altro necessario per garantire la tutela dei diritti ad esso riconosciuti dalla normativa vigente in materia. Supporta le iniziative di comunicazione in ambito territoriale (convegni, seminari, ecc.) - funzioni di tutela
Provvede alla gestione dei reclami e delle segnalazioni di disservizio; raccoglie osservazioni e suggerimenti espressi dall'utente interno ed esterno per addivenire ad un confronto con gli operatori ed una verifica a livello centrale. I reclami possono essere presentati anche tramite le Associazioni di Volontariato e sono disciplinati dal Regolamento di Pubblica tutela.
INTERAGISCE IN PARTICOLARE CON:
- Ufficio Comunicazione e Marketing Sociale
- Ufficio Qualità e U.R.P. locali
- Direzione del Distretto
- Comuni del distretto
- Associazioni di Volontariato presenti nel territorio
I cittadini/utenti italiani, della Comunità Europea, degli altri paesi extracomunitari che si trovino nella condizione di utilizzare i servizi sanitari della ASL BA, i loro parenti o affini, possono presentare
encomi, osservazioni, segnalazioni, opposizioni, reclami amministrativi nei seguenti modi:
- verbalmente all'Ufficio URP , che annoterà il reclamo su apposito modulo, firmato dal cittadino/utente, con rilascio di ricevuta;
- verbalmente, tramite telefono all'URP , che riporterà la segnalazione su apposito modulo; in questo caso il cittadino dovrà far seguire al reclamo telefonico reclamo scritto e firmato;
- tramite posta elettronica
- via fax
- là ove non presente l'URP anche per iscritto al responsabile del servizio presso cui è avvenuto il disservizio, presso il responsabile del presidio o del poliambulatorio, presso la direzione del distretto, ospedale, del dipartimento;
- tramite lettera spedita via posta ordinaria
Cosa succede dopo aver presentato suggerimenti o reclami?
Tipologia |
Procedura trattamento |
Reclamo |
la Direzione interessata attiva, nel caso sia possibile, le modifiche organizzative necessarie a prevenire il ripetersi del disservizio, dandone comunicazione per iscritto al cliente. |
Suggerimenti |
saranno esaminati per l'eventuale realizzazione, ove ciò sia possibile. |
Encomi e ringraziamenti |
saranno riportati al Personale o al Servizio al quale sono indirizzati |
MODULISTICA
I cittadini potranno utilizzare per inviare un encomio, un’osservazione, un reclamo il relativo modello scaricabile dalla sezione Modulistica Utile Servizio Ufficio Relazioni con il Pubblico semplicemente ciccando sul relativo nome.
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